An Unbiased View of التعامل مع شكاوى العملاء
An Unbiased View of التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
تخطئ الكثير من الشركات في طريقة منحها للخدمة أو في حصول خطأ ما في المنتج الذي تقدمه، وفي مثل هذه الحالات يجب عليها تقديم الاعتذار لزبائنها الذين يؤدي تقييمهم لها دوراً كبيراً في سمعتها، واتِّخاذ الإجراءات اللازمة كتبعيات لهذا الاعتذار.
هناك بعض الشكاوى المتعلقة بقواعد الخصوصية والانتفاع بالخدمة وخاصة إذا كانت إلكترونية، والتي يجب حينها البَدْء في التدقيق في الشكوى والرد عليها بطريقة تخلص العميل من مخاوفه، أو من خلال التواصل مع الدعم الفني ومعالجة كل صور التقصير.
لن يهتم العملاء الذين يرسلون طلبات الميزات إذا تفاعلت بعد يوم ، في حين أن أولئك الذين “يسحبون شعرهم” بسبب مشكلة ما يريدون حلا على الفور. اجعل الإجابة عليها أولوية قصوى.
إنَّ الشكاوى المتعلقة بسعر الخدمة أو المنتج هي من أشهر أنواع شكاوى العملاء، وفيها يشتكي العملاء من عدم ملاءمة سعر المنتج أو الخدمة لجودته، فيبدو لهم السعر مُبالغاً فيه، وبالتأكيد هم لن يترددوا في مناقشة ذلك مع أصدقائهم وجيرانهم وزملائهم في العمل، وربما يعكفون عن شراء هذا المنتج بسبب شعورهم بالاستغلال نتيجة دفع مبلغ لا بأس به مقابل الحصول على خدمة مخيبة للتوقعات.
يجب أن يتمتع الموظفون بالقدرة على التعاطف مع العملاء وفهم توقعاتهم ورغباتهم. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يتم التعامل مع العملاء بطريقة إيجابية ومشجعة.
علاوة على ذلك، من المهم أن نفهم أن عالم اليوم متصل رقميًا. وهنا، فإن تأثير شكاوى العملاء وكيفية التعامل معها يتردد صداه إلى ما هو أبعد من الفرد. لقد منحت منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة عبر الإنترنت للعملاء مكبر صوت قويًا، مما أدى إلى تضخيم أصواتهم عبر جمهور واسع.
استطلاعات النبض مقابل الاستطلاعات السنوية للموظفين: أيهما تستخدم
متابعة ما يتم نشره على وسائل التواصل الاجتماعي لفهم توقعات العملاء وردود فعلهم.
معلومات حول زيارة الموقع واستخدامه بما في ذلك مصدر الإحالة، ومدة الزيارة، وما يشاهده المستخدمين على الصفحة، ومسارات التصفح في الموقع
البرامج المهنية للتأهيل لسوق العمل الاعتمادات و التوثيقات شركاء النجاح ملخصات كتب
عندما لا تصل خدمة العملاء إلى المستوى المطلوب، فغالبًا ما يكون ذلك بسبب سوء التواصل أو عدم كفاية التدريب. هذه الشكاوى هي بمثابة دعوة للاستيقاظ لتجديد نهج فريقك. تنفيذ تدريب شامل وتعزيز ثقافة التعاطف والاستجابة.
بعد حل المشكلة، يجب على الشركة التحقق من رضى العميل والتأكد من أنَّ الحل تماشى مع توقعاته.
تذكر أن كل شكوى هي فرصة اضغط هنا للتعلم والنمو، وأن كيفية تحليل هذه الشكاوى والرد عليها يمكن أن تؤثر بشكل كبير على نجاح وسمعة عملك.
فكر في سيناريو: يسيء العميل تفسير الحملة الترويجية. وأوضحت الشركة سوء التفاهم وقامت بمراجعة استراتيجيات الاتصال الخاصة بها من أجل إرسال رسائل أكثر دقة وشفافية.